Co-construire la solution de gestion simple et responsable des créances médicales.
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Avant de vous raconter plus en détail cette histoire, quelques définitions et un peu de contexte :
Lors de l’achat d’un bien ou de la prestation d’un service, une entreprise (le créancier) émet une facture que son client (le débiteur) doit régler. Si ce dernier ne règle pas sa dette, le créancier peut faire appel à une entreprise de recouvrement pour récupérer son argent.
Des entreprises de recouvrement existent déjà dans plusieurs secteurs comme l’énergie ou les télécommunications, mais aucune n’est spécialisée dans la santé. Or, on ne relance pas un patient n’ayant pas réglé sa facture médicale de la même manière qu’un abonné n’ayant pas réglé sa facture d’électricité…
En effet, le secteur de la santé nécessite une expertise spécifique (pour une facture, il peut y avoir jusqu’à 3 payeurs : la sécurité sociale, la mutuelle et le reste-à-charge patient). De plus, on s’adresse ici à des patients qu’il faut accompagner et écouter avec bienveillance et humanité. Il faut pouvoir les aider et trouver des solutions adaptées à leur cas.
Forts d’une longue expérience dans le secteur de la santé, Arnaud, Magali et Edouard décident de lancer Kiwee.care.
Leur proposition de valeur ? Assurer un service de relance dédié aux impayés médicaux à destination des établissements et professionnels de santé et leurs patients.
Kiwee.care :
La start-up, créée en janvier 2021, repose sur un modèle innovant qui allie une équipe réactive et bienveillante et une solution digitale intuitive et sécurisée.
Tout d’abord, nous profitons de l’expérience des trois co-fondateurs pour mieux comprendre le secteur. Nous identifions les différentes typologies d’utilisateurs qui vont interagir avec l’outil, et listons leurs besoins.
Établissements de santé, opérateurs internes à Kiwee, patients… Les utilisateurs sont nombreux et se déclinent en plusieurs persona aux jobs-to-be-done distincts.
Nous concevons ensuite les parcours de ces différents persona pour matérialiser leur expérience au sein de l’outil, mais également en dehors.
C’est le service dans son ensemble qui est ici cartographié, y compris les éventuels SMS et appels téléphoniques. L’objectif est alors d’avoir une expérience globale cohérente avec le processus de relance imaginé, qui permette aux opérateurs de facilement réaliser leurs tâches quotidiennes, aux patients de régler rapidement leurs factures et aux établissements de santé d’avoir un suivi des montants recouvrés.
Un prototype cliquable haute fidélité est mis en place et testé en interne auprès des premières opératrices pour vérifier l’utilisabilité de la plateforme, aux résultats encourageants !
Ces parcours complexes nécessitent l’utilisation de tout un écosystème d’outils d’envoi de courriers, de SMS, de briques de paiement en ligne, de téléphonie, etc.
En parallèle de l’élaboration des parcours, nous étudions les différentes possibilités qui s’offrent à nous et choisissons de travailler avec des solutions tierces lorsque cela est pertinent.
Elles doivent répondre à 2 conditions :
Ainsi, nous pouvons nous concentrer sur le développement des fonctionnalités clés du produit qui apportent le plus de valeur, et profiter du savoir-faire solide de partenaires lorsque cela a du sens.
Nous démarrons les développements organisés en sprints de 2 semaines. Nous prenons les arbitrages nécessaires et priorisons les fonctionnalités clés pour obtenir le plus rapidement possible un premier parcours cohérent, permettant de démarrer les activités de relance.
Nous travaillons également main dans la main avec nos partenaires pour implémenter les solutions tierces dans les temps.
Au bout de 5 mois, une première version du produit est prête à être utilisée, et les premières relances démarrent.
Après un premier pilote, de plus en plus d’établissements de santé contractualisent avec Kiwee.care et le nombre d’utilisateurs de la solution ne cesse d’augmenter.
C’est l’occasion de recueillir des retours sur leur utilisation, mais également de découvrir de nouveaux cas d’usages et besoins exprimés par les établissements. Ainsi, le produit continue d’évoluer pour répondre au mieux aux attentes des utilisateurs.
