Transformer un outil digital complexe pour mieux répondre aux besoins de ses utilisateurs
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Association Reconnue d’Utilité Publique, Énergie Jeunes déploie sur tout le territoire une méthode originale pour développer la persévérance scolaire chez les collégiens des quartiers les moins favorisés. Lorsque nous rencontrons Claude Freihuber, Responsable Projet chez Énergie Jeunes, l’association gère son activité à l’échelle nationale en utilisant des outils complexes et difficiles à prendre en main. Les équipes dépensent alors beaucoup de temps et d’énergie dans des opérations manuelles, longues et fastidieuses.
Le premier objectif est de comprendre les raisons pour lesquelles les utilisateurs sont insatisfaits de l’outil actuel et d’obtenir des premières pistes d’amélioration. Après avoir recensé les différents profils de personnes qui interagissent avec l’outil (animateurs, opérateurs, experts), nous réalisons les premiers entretiens utilisateurs. À leur contact, nous comprenons que l’outil n’est pas adapté à leur usage et propose trop de fonctionnalités superflues. Difficile donc pour Énergie Jeunes de se développer dans ces conditions. Ce diagnostic aboutit sur une proposition d’amélioration ainsi qu’une première ébauche des fonctionnalités, du planning et du budget.
Les entretiens individuels :
Cette étape est déterminante dans le processus de réflexion. Les entretiens nous permettent de recueillir des données qualitatives afin de vérifier les hypothèses que nous avons préalablement émises.
Le projet ayant débuté en pleine période de confinement, nous choisissons de réaliser une dizaine d’entretiens individuels en visioconférence. Nous créons alors un guide d’entretien personnalisé pour chaque type d’utilisateur dans lequel figurent les questions qui nous permettront de valider (ou non) les hypothèses.
Personas et Empathie Map :
Échanger avec les utilisateurs nous a permis de définir 3 types de personas et de réaliser des cartes d’empathie. Ce procédé, utilisé dans le design de service nous aide à comprendre leur environnement, leurs attentes et leurs aspirations.
L’objectif est ensuite d’améliorer les points de contact entre l’utilisateur et l’outil afin de leur fournir la meilleure expérience possible.
Le questionnaire KANO nous aide à poursuivre notre démarche. Il s’agit, à travers une série de questions posées aux utilisateurs, d’évaluer leur attentes grâce au niveau de satisfaction associé et d’en tirer par la suite les fonctionnalités essentielles à intégrer au MVP ainsi que celles, moins importantes, destinées au futures versions.
Une fois que nous avons synthétisé les fonctionnalités à implémenter, nous pouvons définir les wireflows, c’est-à-dire les parcours utilisateur qui répondent à tous les besoins et intègrent les fonctionnalités identifiées comme indispensables.
À ce stade, nous disposons de suffisamment d’éléments pour réaliser les premières maquettes et mettre en place un process de test rapide auprès d’une sélection de nouveaux utilisateurs. Pour cela, nous réalisons un guide et avançons par itérations. Chaque test permet d’identifier de nouveaux besoins et de mettre en lumière des fonctionnalités importantes, facilement implémentables et présentant une réelle valeur pour l’utilisateur.
En parallèle, nous concevons un back-office pour les administrateurs de l’association, à l’aide d’un outil proposant des administrations d’interface prêtes à l’emploi, aisément paramétrables et modulables pour s’adapter aux contraintes du projet. Pour cela, notre équipe produit travaille en étroite collaboration avec nos développeurs, plus habitués à manier ce type d’outil et d’interfaces.
Une fois le prototype optimisé, nous développons un premier produit simple et évolutif, focalisé sur l’essentiel de la proposition de valeur et des fonctionnalités actuelles de la plateforme. Ce produit minimum viable peut d’ores et déjà être mis sur le marché dans une région pilote et répondre efficacement aux usages des utilisateurs.
Grâce à une démarche itérative nourrie par les retours des utilisateurs, nous améliorons le produit en continu et réalisons de nouvelles versions, jusqu’à son déploiement au niveau national. À l'heure où nous écrivons ces lignes, le projet est encore en cours...
Nous avons connu l'équipe Matters par la fondation Alpha Oméga qui est un de nos partenaires majeurs. Même si la proposition de travail sur la méthode agile a été un peu perturbante pour les collaborateurs de l'association impliqués dans le projet, nous avons tout de suite senti une volonté de réussite du projet et d'écoute client qui nous a convaincu de lancer cette collaboration.
L'équipe de Matters à su écouter nos demandes et être très régulièrement présente aux côtés de l'équipe projet pour obtenir dans les délais un produit adapté aux attentes des régions d'Énergie Jeunes et de l'équipe nationale.
Nous avons pu travailler dans une ambiance de confiance mutuelle dans une période de lancement d'une application toujours susceptible de créer des tensions.
Le produit est maintenant en exploitation dans deux régions toutes les deux satisfaites de la maniabilité et de l'ergonomie de l'outil livré.
Nous sommes maintenant en phase d'exploitation, il reste encore à travailler sur l'outil de requête. Les conditions proposées par matters pour notre dernière itération montre la sensibilité de l'équipe Matters pour la cause des jeunes collégiens en difficulté scolaire de notre association et je recommanderai tout à fait Matters à une autre association.
