Pour contourner les contraintes, nous avons imaginé avec Carrefour un mécanisme de remboursement en direct auprès du consommateur sur son compte bancaire pour permettre une réduction de prix, et non pas exemple de réduction immédiate en caisse, trop complexe à mettre en œuvre dans le cadre d’un test. Nous avons tout d’abord testé auprès des clients actuels l’offre imaginée et le parcours nécessaire pour pouvoir s’abonner en juin 2021. L’enjeu était notamment de vérifier que le fait de devoir renseigner notamment son IBAN à la sortie de ses courses pour pouvoir être remboursé sur son compte bancaire ne constituerait pas un frein et une friction trop importante : c’est une manipulation bien plus rébarbative que de simplement donner sa carte de fidélité par exemple. 

Nous avons avec les équipes de Carrefour pensé service et pas seulement produit digital : par exemple via le maquettage d’un flyer pour présenter l’offre et pouvoir s’abonner en scannant un code barre en caisse sur ce flyer.

Nous avons également sélectionné le bon prestataire de paiement (Swan) pour effectuer les remboursements.

Enfin, il s’agissait de s’intégrer au sein de l’écosystème de Carrefour en travaillant avec les équipes internes, commerciales et techniques, pour accéder aux API, aux données, respecter les contraintes légales du groupe, mettre en place un environnement de test réaliste, ….

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Les enjeux de mettre en place un abonnement fidélité…

…Vu du client

1. Pouvoir s’abonner à Carrefour + en magasin et en ligne
2. Être informé tout au long du parcours via SMS et email
3. Recevoir les remboursements sur son compte bancaire

…Vu de Carrefour

1. Détecter les commandes avec le produit Carrefour +
2. Activer l’abonnement du client via son IBAN
3. Calculer la remise Carrefour + 
4. Valider les montants 
5. Débloquer le montant total
6. Exécuter les virements aux clients

Landing page

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Lancé sur tous les magasins de la région de Rouen et en ligne à partir de septembre 2021, près de 2500 clients ont souscrit à l’abonnement depuis son lancement.

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La solution séduit ses usagers grâce à sa facilité d’utilisation : on achète l’abonnement comme n’importe quel autre produit, en magasin ou en ligne ; les remboursements sont reçus directement sur le compte bancaire du client après que celui-ci ai renseigné son IBAN sur une page web dédiée et le client reçoit un message après chaque achat l’informant de son remboursement à venir.

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Le déploiement de la solution est un succès dès les premiers jours, le cycle de fonctionnement de l’abonnement, des remboursements et de l’envoi des communications se déroule sans heurt grâce au travail conjoint des équipes de Carrefour et de Matters, appuyé par Swan, notre prestataire de paiement.

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Deux évolutions majeures ont été mises en place en début d’année 2022 

1. Mise en place d’un processus de renouvellement automatique
   Jusqu’à lors les clients souhaitant se réabonner effectuent la même démarche à chaque fois : achat d’un abonnement en magasin ou en ligne. Afin d’alléger ce processus, une fonctionnalité de renouvellement automatique est réalisée en 1 mois et demi avec notre partenaire GoCardLess  (voir l’article).
2. Intégration d’une nouvelle formule d’abonnement : la formule Marché Frais.
   Afin de diversifier la formule d’abonnement qui ne concernait alors que les produits dits “Quotidien” distribués par les marques Carrefour, la nouvelle offre permet d’offrir un nouvel avantage aux clients sur les produits frais : pour 7,99€, le client bénéficie de 15% de réduction sur tous les produits frais.

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L’attrait pour la solution d’abonnement ayant été attesté, Carrefour développe de son côté une solution interne qui reprend le principe et la proposition de valeur de l’abonnement mensuel offrant une réduction immédiate sur une large gamme de produits.

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